1) Quel est l'élément qui influence le plus la "première impression" lors de l'accueil d'un client que ce soit en personne ou au téléphone ? a) Le nombre de questions posées par le conseiller. b) Le prix du produit ou service. c) Le language non-verbal (ton, posture, sourire) et l'attitude. d) Le temps qi'il a fallu pour que le client soit pris en charge. 2) Quelle est la technique essentielle de "l'écoute active" pour s'assurer de bien comprendre le besoin ou la plainte du client ? a) Reformuler ce que le client vient de dire avec ses propres mots. b) Couper la parole pour proposer immédiatement une solution. c) Parler plus fort pour montrer son assurance et sa maîtrise du sujet. d) Répondre par des questions fermées (oui/non) uniquement. 3) Face à un client en colère exprimant une plainte, quelle doit être votre "première réaction" pour désamorcer la situation ? a) Demander au client de se calmer immédiatement avant de continuer. b) Contacter votre supérieur pour lui laisser gérer la situation. c) Argumenter immédiatement pour vous défendre et expliquer l'erreur du client. d) Ecouter attentivement, faire preuve d'empathie et reconnaître son sentiment de frustration. 4) A quoi correspond l'acronyme "CAP" dans la méthode d'argumentation commerciale efficace ? a) Client, Attente, Priorité. b) Caisse, Achat, Paiement. c) Compréhension, Application, Précision. d) Caractéristiques, Avantages, Preuves. 5) Dans la relation client, l'empathie, signifie : a) Être d'accord avec toutes les plaintes et donner raison au client. b) Comprendre les sentiments du client sans les juger et lui communiquer cette compréhension. c) Donner une solution rapide, même si elle n'est pas optimale. d) Ressentir exactement les mêmes émotions que le client (sympathie).

Accueil, relation client, vente

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