1) Un cliente business arriva in anticipo e pretende subito la camera, ma l’hotel è al completo. Qual è la risposta più professionale? a) “Non è colpa nostra, deve aspettare.” b) “La camera non è pronta, torni più tardi.” c) “La informo che la camera sarà disponibile dalle 14:00, intanto possiamo custodire i bagagli e offrirle un drink di benvenuto.” d) “Non possiamo farci niente, la prossima volta arrivi più tardi.” 2) Qual è l’ordine corretto delle principali fasi di check-in? a) Identificazione cliente → Registrazione dati → Consegna chiavi/carta → Informazioni sui servizi b) Consegna chiavi → Registrazione dati → Informazioni → Pagamento c) Pagamento → Identificazione → Consegna chiavi → Informazioni d) Identificazione → Consegna chiavi → Pagamento → Informazioni 3) Come si definisce correttamente la gestione di un reclamo? a) Ignorare il problema per evitare conflitti b) Dire subito che non è colpa della struttura c) Invitare il cliente a scrivere una recensione online d) Ascoltare, comprendere, proporre una soluzione e verificare la soddisfazione del cliente 4) Quale delle seguenti attività appartiene al back office? a) Accoglienza clienti al desk b) Prenotazione camere online c) Consegna delle chiavi al cliente d) Gestione del check-out 5) Qual è la differenza tra up-selling e cross-selling? a) Up-selling: proporre un prodotto/servizio più costoso; Cross-selling: proporre un prodotto complementare b) Sono due sinonimi del marketing c) Up-selling: offrire un prodotto gratuito; Cross-selling: vendere a metà prezzo d) Up-selling riguarda il front office, cross-selling riguarda il back office 6) Che cosa significa segmentazione nel marketing turistico? a) Dividere i clienti in base ai colori preferiti b) Fare sconti casuali a certi clienti c) Creare gruppi di clienti con caratteristiche ed esigenze simili d) Dividere i servizi dell’hotel in reparti 7) Qual è la differenza tra customer satisfaction e customer loyalty? a) Satisfaction = fidelizzazione; Loyalty = soddisfazione b) Satisfaction = soddisfazione immediata; Loyalty = fedeltà a lungo termine c) Sono due termini identici d) Loyalty riguarda solo i clienti stranieri 8) Qual è un KPI (Key Performance Indicator) utile per valutare una campagna social di un hotel? a) Numero di like, click e prenotazioni generate b) Numero di lampadine accese nella hall c) Numero di dipendenti assunti d) Quantità di camere disponibili 9) Che cos’è il destination branding? a) L’etichetta stampata sui souvenir b) La pubblicità di un singolo albergo c) La promozione di una destinazione come marchio unico e riconoscibile d) Una tassa di soggiorno speciale 10) Quali sono le 4P del marketing mix? a) Planning, People, Position, Package b) Product, Package, People, Promotion c) Profit, Price, People, Promotion d) Product, Price, Place, Promotion

Quiz – Marketing e Accoglienza Turistica

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