1) Para garantir um atendimento humanizado, é fundamental: a) Cumprir apenas os protocolos técnicos. b) Tratar o paciente com empatia, respeito e comunicação clara. c) Atender o mais rápido possível para evitar reclamações. d) Falar o mínimo necessário para não perder tempo. 2) Qual frase representa melhor um atendimento humanizado? a) "Sente-se aí, que já vou atender." b) "O que o senhor está sentindo? Vou cuidar de você e explicar cada passo." c) "Espere sua vez, não posso parar agora." d) "Já volto, aguarde aí." 3) Um acompanhante começa a questionar sobre a demora do atendimento. Qual a melhor resposta? a) “O atendimento é assim mesmo, não posso fazer nada.” b) “Compreendo sua preocupação, vou verificar a situação e lhe dou um retorno.” c) “Se não quiser esperar, pode procurar outro lugar.” d) “Por favor, aguarde, já vai ser atendido quando chegar a vez.” 4) Durante o cadastro, o paciente não entende as perguntas. O que fazer? a) Repetir em voz mais alta até ele compreender. b) Demonstrar paciência, explicar de forma simples e checar se ele entendeu. c) Pular as perguntas que ele não entendeu. d) Solicitar que outra pessoa responda por ele. 5) Qual é a melhor forma de responder a um cliente / paciente que pergunta sobre o perfil de atendimento na UPA? a) "Aqui é só pronto atendimento, não temos tempo para detalhes." b) "A UPA atende casos de urgência e emergência, com equipe multiprofissional, priorizando a gravidade clínica de cada paciente." c) "É só esperar que alguém atende." d) "Depende do dia, às vezes é rápido, às vezes não." 6) Como responder um cliente / paciente que pergunta sobre a demora para ser atendido ? a) "Está demorando porque tem muita gente." b) "A demora acontece porque atendemos de acordo com a gravidade clínica, e não pela ordem de chegada." c) "Não sei, não tenho como informar." d) "Se não quiser esperar, pode procurar outro local." 7) Como podemos oferecer uma resposta mais completa e humanizada quando o paciente está apreensivo ? a) Ouvir sua preocupação, responder com calma e explicar os próximos passos do atendimento. b) Ignorar e prosseguir com o cadastro. c) Dizer apenas que “vai dar tudo certo” sem explicar nada. d) Encaminhar para outro setor sem dialogar. 8) Como responder a um cliente frustrado que está tendo dificuldades para entender o fluxo de atendimento na UPA ? a) Repetir rapidamente o fluxo sem dar detalhes. b) Explicar com clareza, passo a passo, certificando-se de que ele compreendeu. c) Orientar que pergunte para outra pessoa. d) Dizer apenas que “é assim mesmo”. 9) Um paciente chega ansioso e com medo. Qual deve ser a primeira atitude do profissional? a) Ignorar a ansiedade e focar apenas no atendimento técnico. b) Escutar com atenção, demonstrar calma e explicar o que será feito. c) Repreender o paciente para que colabore. d) Chamar outro profissional para lidar com a situação. 10) Para você o que é Atendimento Humanizado? a) Atender apenas emergências graves. b) Cumprir os procedimentos sem contato com o paciente. c) É a prática de acolher com empatia, respeito, escuta ativa e comunicação clara, aliando cuidado técnico e humano. d) Ser rápido para evitar reclamações. 11) O que NÃO faz parte de um atendimento humanizado na recepção? a) Escutar o paciente com atenção. b) Responder com empatia e educação. c) Explicar de forma clara os procedimentos da unidade. d) Demonstrar impaciência e pressa para encerrar o atendimento. 12) Como poderíamos responder se um cliente / paciente que expressar insatisfação com o atendimento da recepção? a) Ignorar a reclamação. b) Responder com calma, ouvir atentamente e tentar solucionar ou encaminhar para o setor responsável. c) Repreender o paciente por reclamar. d) Dizer que não é problema da recepção. 13) Um paciente com dificuldade de locomoção chega à recepção. Qual deve ser sua postura? a) Pedir para ele esperar na fila como todos os outros. b) Fingir que não percebeu e continuar o atendimento normal. c) Acolher prontamente, oferecer apoio, verificar se precisa de cadeira de rodas e garantir prioridade conforme protocolo. d) Solicitar que o acompanhante resolva tudo por ele.

Atendimento Humanizado - Recepção

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