1) Son pasos para un trato digno a) Contar con el area de trabajo ordenanda y limpia b) Brindar atencion inmediata en medida de lo posible c) Saludar cordialmente d) Hacer contacto visual, escuchar, ser amable y mostrar empatia e) Todas las anteriores 2) Porte el uniforme institucional, segun corresponda la normativa de su funcion de acuerdo al rol. a) Actitud Positiva b) Contacto Visual c) Identificacion Visible d) Presentacion personal adecuada al rol e) Material de Trabajo f) Disposicion de Servicio 3) Muestre disposicion de servicio invitandole a que exprese su tramite o motivo de la visita a) Disposicion de Servicio b) Contacto Visual c) Saludo y Presentacion d) Expresion Facial de agrado e) Material de trabajo f) Amabilidad y Cortesia 4) Disponga de los materiales de trabajo que requiera para su labor a) Actitud Positiva b) Saludo y Presentacion c) Material de trabajo d) Disposicion de Servicios e) Alternativas f) Identificacion Visible 5) Asegurar que le telefono sea accesible al area de trabajo del servidor publico a) Atender el telefono b) Proveer acceso del telefono c) Solicitud de informe al usuario d) Agilidad en la atencion Telefonica 6) Mantener el entorno ordenado a) Para que no se vea feo b) Para tener buen lugar de trabajo c) Para prevenir accidentes o golpes es necesario mantener cada cosa en su sitio d) Para que se vea bonito 7) Hablar en tono claro y suave a) Presentacion b) Amabilidad y cortesia c) Saludar al usuario d) Alternativas 8) Corroborar entendimiento, brindar informacion clara, hablar lo mas cerca del usuario para que este pueda leer los labios a) Protocolo de atencion a personas con discapacidad visual b) Protocolo de atencion a los usuarios c) Protocolo de atencion a personas con discapacidad auditiva 9) Tipos de usuarios a) El discutidor b) El enojado c) El coqueteador d) El conversador e) Todas las anteriores 10) Estrategia para una escucha activa a) Tener Paciencia b) Mantener actitud calmada y profesional c) Distraerse d) Todas e) Solo a y b 11) ¿Cual es tu rol dentro del protocolo de atencion? a) Aplicar el protocolo de atencion al usuario de forma sistematica en su respectiva area de atencion b) Monitoreo del cumplimiento de protocolos, medicion e informes de satisfaccion al usuario c) Procurar el cumpimiento y la aplicacion del protocolo de atencion de sus operativos 12) ¿Conoce usted el potocolo de atencion? a) Si b) No 13) ¿Que requiere previo a la atencion del usuario? a) Actitud Positiva b) Adecuada Presentacion Personal (Uniforme) c) Uso de Identificacion (Gafet) d) Material de trabajo (Formateria, estetoscopio,baumanometro,glucometro,bascula, etc) e) Todas 14) De acauerdo al protocolo de atencion ¿Cual es la manera correcta de saludar a un usuario? a) Buenos dias Sra b) Mantenga contacto visual, sonria y presentese buen dia soy la enf..... ¿en que le puedo ayudar? c) Sonria y pregunte amablemente el tramite que va a realizar 15) ¿Cual es la manera correcta de dirigirse al usuario? a) Tratelo con familiaridad hablandole de tu, hagalo sentir en casa b) Tratelo de usted, por nombre y apellido c) Mantenga su distancia y nombrelo por su apellido 16) Al contestar el telefono ¿Cual es la freseologia que debes de utilizar? a) Servicio, buen dia.......... b) Servicio, buen dia, le etiende...... (Su nombre) c) Bueno 17) Ante un usuario Conversador ¿que estrategias para una escucha activa puede aplicar al atenderlo? a) Demostrar interes b) Tener paciencia c) Evadir su conversacion d) Hacerle conciencia de que mas personas requieren nuestra atencion e) No responder, hasta que se retire por si solo. 18) ¿Con quien solicitas apoyo ante un usuario que requiere un interprete de Lengua de Señas, indigenas o extrangeras? a) Trabajo Social b) Supervision c) Recursos Humanos d) No se. 19) ¿Cual de las siguientes, forma parte de la Fraseologia del Protocolo de atencion? a) Buen día, Soy (nombre y apellido) b) ¿en qué le puedo ayudar? c) lo escucho d) permitame un momento, enseguida lo atiendo e) ¿tiene alguna duda? f) ¡que tenga un buen día!

PROTOCOLO DE ATENCION PARA UN TRATO DIGNO

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