1) ¿Qué es una queja? a) Una petición del consumidor que revela un malestar menor. b) Una exigencia de devolución de dinero. c) Una sugerencia para mejorar un producto. d) Una solicitud de reparación de un daño causado por el producto. 2) ¿Cuál de las siguientes NO es una causa común de quejas? a) Indisponibilidad de producto. b) Mala calidad del producto. c) Solicitud de sugerencias. d) Tiempos de espera muy largos. 3) ¿Qué es una reclamación? a) Un consejo para mejorar un producto. b) Una expresión de insatisfacción menor. c) Una exigencia de cumplimiento de un servicio o producto. d) Un elogio hacia el servicio recibido. 4) ¿Qué debe hacer una empresa después de recibir una queja? a) Ignorarla si parece trivial. b) Prometer resolverla pero no hacer nada. c) Ofrecer una solución correctiva y dar seguimiento. d) Publicar la queja en redes sociales. 5) ¿Cuál es una técnica para gestionar quejas y reclamaciones? a) a) Evitar hablar con el cliente. b) b) Procrastinar la solución del problema. c) c) Mostrar apertura a recibir quejas y reclamaciones. d) d) Negar cualquier error de la empresa. 6) ¿Por qué es importante gestionar las quejas y reclamaciones? a) Para evitar trabajar demasiado. b) Para mejorar la satisfacción y retención del cliente. c) Para reducir la cantidad de clientes. d) Para aumentar los tiempos de espera. 7) ¿Qué acción preventiva se puede tomar después de recibir una queja? a) a) Ignorarla si no es grave. b) b) Implementar soluciones que eviten la repetición del problema. c) c) Aumentar el precio del producto. d) d) Despedir al cliente. 8) ¿Qué porcentaje de consumidores que critican la atención al cliente de una marca expresan intención de abandonarla? a) 10% b) 28% c) 50% d) 75%

8 claves

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