En qué consiste el proceso de la Administración de relaciones con los clientes? - Consiste en manejar información detallada sobre clientes individuales y sobre sobre los “puntos culminantes” en su relación con la empresa con el fin de maximizar su fidelidad., Para el autor Nycampo qué es el marketing relacional?. - Es centrar las relaciones en la comprensión exhaustiva de los consumidores, a partir de conceptos básicos como son el valor y los servicios que son importantes para ellos., El conocimiento del consumidor debe comprender, al menos: - Perfil psicográfico, Segmentación avanzada de los consumidores, Investigación sobre las necesidades primarias de los consumidores, Cuantificación y valoración de los consumidores para definir su potencial, ¿Cómo define el autor Gummesson el Marketing Relacional? - Es definido como un acercamiento para desarrollar relaciones con los clientes a largo plazo y hacer que estos sean leales y esto contribuya a la rentabilidad de la empresa. El Marketing Relacional, es la interacción que construye redes de relaciones., ¿En qué debe estar centrada la comunicación relacional? - - Todo comunica, comunicación 1 a 1,creación de relaciones y Comprensión de los procesos, Comunicación de un modo más humanista, ¿Cómo podemos detectar las necesidades de los clientes? - Recolectar los datos mediante instrumentos variados y confiables, Estar alerta siempre, Analizar la competencia, Ser introspectivo, ¿Qué es la prospección? - Es buscar clientes calificados que califiquen para el producto o servicio que vendes., ¿Cuáles son los 4 filtros que aplicas al prospectar al cliente? - ¿Tiene la necesidad / deseo?, ¿Tiene la capacidad de compra?, ¿Tiene la autoridad de compra?, ¿Es elegible para tu producto?, ¿Cuáles son los conectores de la fidelización? - Venta cruzada, sensibilidad a los precios, posibilidad de venta repetitiva, Costo de fidelizar a los clientes, importancia de referencias positivas, ahorro en los costos comerciales., Explique cuáles son los vínculos estrechos con los clientes? - Beneficios Económicos, Beneficios sociales y Vínculos estructurales,

Generalidades del Servicio al cliente

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