1) La probabilità che un acquirente acceda nuovamente ad un sistema di erogazione aumenta all’aumentare: a) Della qualità attesa  b) Della qualità sperimentata c) Della qualità percepita d) Della performance di qualità 2) Nell’analisi strategica dei clienti, il tasso di saturazione dei clienti (tasso di esclusività) è una variabile utilizzata: a) Nella prima, seconda e terza fase congiunta b) Nella prima e nella seconda fase c) Nella prima, seconda e terza fase individuale d) Nella prima e nella terza fase congiunta 3) Un fast food prevede: a) Alta partecipazione del fruitore all’erogazione di servizio e bassa partecipazione del supporto fisico  b) Bassa partecipazione del fruitore all’erogazione di servizio e alta partecipazione del supporto fisico c) Alta partecipazione del fruitore all’erogazione di servizio e alta partecipazione del supporto fisico d) Bassa partecipazione del fruitore all’erogazione di servizio e bassa partecipazione del supporto fisico 4) Se un cliente si attribuisce un successo a) Cresce la soddisfazione per l’esperienza di servizio  b) Si riduce l’insoddisfazione per l’esperienza di servizio c) Cresce l’insoddisfazione per l’esperienza di servizio  d) Cala la soddisfazione per l’esperienza di servizio 5) Nell’ambito del serviscape, l’affiliazione è: a) Un comportamento degli erogatori  b) Un comportamento dei fruitori c) Una reazione cognitiva d) Una reazione affettiva 6) Se il coinvolgimento reale e percepito di un individuo è elevato, è corretto ipotizzare elevata anche la sua fedeltà: a) Affettiva  b) Cognitiva c) Conativa d) Rafforzativa 7) Quale tra le seguenti è una variabile esogena in grado di spiegare l’esistenza si una componente simbolica di scambio? a) Forze sociali  b) Caratteristiche e affidabilità delle informazioni scambiate c) Stima per la controparte d) Rapporto prodotto/denaro 8) nel pricing basato sulla domanda, elevati costi psicologici determinano: a) una sottostima del prezzo medio di mercato  b) una sovrastima del premio di differenziazione c) una sottostima del premio di differenziazione d) una sovrastima del prezzo medio di mercato 9) L’esito di un’analisi CIT ha individuato 4 categorie con i seguenti dati: categoria 1) 60% di episodi con maggiore incidenza dei positivi sui negativi;Categoria 2) 20% di episodi con maggiore incidenza dei negativi sui positivi;Categoria 3) 10% di episodi con maggiore incidenza dei positivi sui negativi;Categoria 4) 10% di episodi con maggiore incidenza dei negativi sui positivi;Quale categoria è la maggior responsabile della soddisfazione degli utenti? a) Categoria 2  b) Categoria 3 c) Categoria 4 d) Categoria 1 10) l’effetto contrasto prevede che: a) in presenza di aspettative deboli, piccoli scostamenti percettivi non generino scostamenti di giudizio  b) in presenza di aspettative deboli, piccoli scostamenti percettivi generino grandi scostamenti percettivi c) in presenza di aspettative forti, piccoli scostamenti percettivi non generino scostamenti di giudizio d) in presenza di aspettative forti, piccoli scostamenti percettivi generino grandi scostamenti di giudizio 11) Se un rispondente ha indicato, in un questionario, l’aspettativa ideale come un item pari a 5 e la performance di servizio pari a 4: a) Sta dichiarando qualità percepita negativa  b) Sta dichiarando qualità sperimentata negativa c) Sta dichiarando qualità percepita positiva d) Sta dichiarando qualità sperimentata positiva 12) Quali tra i seguenti, può essere considerato un servizio poco divergente e poco complesso? a) Un ristorante self-service  b) L’attività di un avvocato c) Un distributore self-service di benzina d) Un ristorante tre stelle Michelin 13) Netflix può essere considerato un servizio a) Ad erogazione discreta senza contratto di adesione formale  b) Ad erogazione continua con un contratto di adesione formale c) Ad erogazione discreta con un contratto di adesione formale d) Ad erogazione continua senza contratto di adesione formale 14) Quali tra le seguenti strategie di crescita, genera di frequente alti costi di coordinamento? a) Sviluppo rapido della rete a marca unica  b) Sviluppo limitato della rete a marca unica c) Sviluppo diversificato della rete con marche diverse d) Sviluppo diversificato della rete a marca unica 15) Nel ciclo di vita della relazione l’enfasi sulla dimensione sociale ed informativa e la prevalenza di tattiche di prezzo sono tratti che contraddistinguono la fase a) Di lungo periodo  b) Pre-relazionale c) Iniziale d) Di sviluppo 16) Nella fase di lungo periodo della relazione: a) Sono ridotti esperienza e adattamento reciproco ed è minima l’incertezza percepita  b) Sono elevate esperienza ed adattamento reciproco ed è minima l’incertezza percepita c) Sono ridotti esperienza e percezione del rischio ed è massima l’incertezza percepita d) Sono elevati esperienza e percezione del rischio ed è minima l’incertezza percepita 17) Quale tra i seguenti può essere considerato un servizio periferico ausiliario? a) Le informazioni sul traffico della società autostrade  b) La prenotazione online della visita ad un museo c) Il supporto medico in un incidente sulla spiaggia di un villaggio turistico d) La fattura digitale di una compagnia telefonica 18) Quali, tra le seguenti sono fonti di aspettative desiderate? a) Esperienza pregressa e comunicazione mass-mediatica d’impresa  b) Esperienza pregressa, bisogni e valori degli utenti c) Bisogni e valori degli utenti e comunicazione mass-mediatica d) Bisogni e valori degli utenti e intensificatori permanenti di servizio 19) Offrire alternative a valore crescente è un obiettivo della: a) Comunicazione pianificata interna  b) Comunicazione esterna c) Comunicazione di processo di servizio d) Comunicazione di processo indiretta 20) Le garanzie preventive sono particolarmente efficaci in servizi: a) Servizi con standard di erogazione chiaramente definiti e/o a basso rischio percepito  b) Ad alto rischio e/o con standard di erogazione ben definiti c) Servizi con un trade-off costi benefici non conveniente e/o con standard di erogazione chiaramente definiti d) Servizi a marca forte e/o con un trade-off costi benefici non conveniente 21) L’up-selling consiste: a) Nell’aumento della differenziazione di prezzo per effetto dell’aumento dei costi di trasferimento e della comprensione dei costi di servizio  b) Nella riduzione della sensibilità al prezzo per effetto dell’aumento dei costi di trasferimento e della percezione di valore del servizio c) Nell’aumento della differenziazione di prezzo per effetto dell’aumento dei costi di trasferimento e della percezione di valore del servizio d) Nella riduzione della sensibilità al prezzo per effetto della riduzione dei costi di trasferimento e della comprensione dei costi di servizio 22) La categorizzazione e l’attrazione sono rispettivamente: a) Una reazione cognitiva e un possibile comportamento dei clienti  b) Una reazione affettiva e un possibile comportamento dei clienti c) Una reazione affettiva e un possibile comportamento dei dipendenti d) Una reazione cognitiva e un possibile comportamento dei dipendent 23) La disponibilità delle slides durante una lezione a distanza può essere considerata: a) Un servizio facilitante affiancato ad un centrale information processing  b) Un servizio ausiliario affiancato ad un centrale mental stimulus processing c) Un servizio ausiliario affiancato ad un centrale information processing d) Un servizio facilitante affiancato ad un centrale mental stimulus processin 24) Sono processi di lungo periodo nella relazione: a) La fiducia ed il coinvolgimento  b) Lo scambio sociale ed informativo negli episodi di scambio c) L’istituzionalizzazione e l’adattamento reciproco d) L’interdipendenza di ruolo e la consonanza delle aspettative 25) Se un’impresa, nella progettazione del sistema di recovery, sta valutando il giusto importo monetario da essere corrisposto ad un cliente che abbia subito uno specifico disservizio, si sta occupando di a) Equità di procedura  b) Garanzia di servizio c) Equità d’interazione d) Equità di risultato 26) Quale tra i seguenti servizi è single site senza relazione di adesione formale? a) Una visita medica specialistica a pagamento  b) La rappresentazione teatrale prevista nell’abbonamento alla stagione di un teatro comune c) Un programma di dimagrimento con 10 monitoraggi erogabili presso tutti i centri convenzionati d) L'accesso alla lounge VIP di una compagnia aerea nei principali aeroporti internazionali 27) I valori di un individuo e il suo ruolo auto-percepito nella produzione del servizio sono rispettivamente fonti delle: a) Aspettative ideali e desiderate b) Aspettative desiderate e ideali c) Aspettative desiderate e adeguate d) Aspettative adeguate e desiderate 28) La categorizzazione e l’esplorazione sono rispettivamente: a) Una reazione cognitiva e un possibile comportamento dei dipendenti   b) Una reazione affettiva e un possibile comportamento dei dipendenti c) Una affettiva e un possibile comportamento dei clienti d) Una reazione cognitiva e un possibile comportamento dei client 29) Quale sistema di erogazione prevede un alto grado di partecipazione del supporto fisico e basso delle persone? a) Carta di credito b) Trasporto pubblico c) Retail banking d) Assicurazione 30) In quali fasi dell'analisi clienti compare la saturazione degli acquisti dell'acquirente da parte dell'impresa? a) Prima fase b) Prima e seconda c) Prima, seconda e terza aggregata d) prima e terza fase 31) Specifiche di esecuzione di un servizio troppo rigide e complicate possono generare il gap a) 3 b) 4 c) 2 d) 1 32) È corretto affermare che i servizi: a) Sono eterogenei e quindi non richiedono mai la partecipazione dei clienti al processo di produzione b) Sono eterogenei e richiedono sempre il passaggio di proprietà di beni fisici c) Sono eterogenei ovvero generano esperienze differenti anche se erogati in modo omogeneo d) Sono eterogenei ovvero progettati sulle specifiche esigenze di ogni singolo cliente 33) Se un sistema di recovery è strutturato in modo tale da rendere molto veloce e flessibile la richiesta di risarcimento del danno ricevuto sta onorando il principio di: a) Tempestività di risposta b) Equità di procedura c) Equità di risultato d) Equità di interazione 34) Se i dipendenti di un’azienda sono formati per rispondere in modo sollecito e completo alle richieste dei clienti, stanno prestando attenzione alla seguente dimensione: a) empatia b) reattività c) rassicurazione d) affidabilità 35) Qualità del servizio e soddisfazione del fruitore a) alimentano attraverso la fidelizzazione dell’acquirente l’acquisizione di nuova clientela che a sua volta supporta il conseguimento di economie di scopo del sistema di erogazione  b) alimentano attraverso la fidelizzazione dell’acquirente attività di cross e up selling che a loro volta supportano il conseguimento di economie di scopo del sistema di erogazione c) alimentano attraverso il rafforzamento dell’immagine di marca l’acquisizione di nuova clientela che a sua volta supporta il conseguimento di economie di scopo del sistema di erogazione d) alimentano attraverso l’acquisizione di nuova clientela, le attività di cross e up selling che a loro volta supportano il conseguimento di economie di scopo del sistema di erogazione 36) Un’impresa di servizi che offra un pacchetto, i cui elementi sono disponibili anche in vendita separata, ad un prezzo particolarmente conveniente se acquistato con largo anticipo, propone a) Un bundling misto con discriminazione spaziale b) un bundling puro con discriminazione spaziale c) un bundling puro con discriminazione temporale d) un bundling misto con discriminazione temporale 37) Se un’impresa ha rilevato aspettative ideali ex ante relative alla dimensione affidabilità e performance ex post ed ha ottenuto un risultato sintetico pari a -2, quest’ultimo rappresenta: a) La disconfirmation soggettiva emersa con l’utilizzazione del SERVQUAL  b) La disconfirmation calcolata emersa con l’utilizzazione del SERVPERF c) La disconfirmation soggettiva emersa con l’utilizzazione del SERVPERF d) La disconfirmation calcolata emersa con l’utilizzazione del SERVQUAL 38) Offrire alternative di scelta e proposte a valore crescente sono strategie che permettono di raggiungere l’obiettivo di: a) Gestire le aspettative dei clienti nella comunicazione esterna  b) Mantenere promesse realistiche nella comunicazione di process c) Sostenere l’informazione di servizio nella comunicazione di processo d) Capitalizzare il passaparola nella comunicazione esterna 39) Quale, tra le seguenti, sono entrambe cause del GAP 3? a) Mancanza di comunicazione verso l'alto e assenza di standard di servizio definiti dai clienti  b) Assenza di standard di servizio definiti dai clienti e promesse eccessive c) Inadeguatezza del servicescape e mancata integrazione tra domanda e offerta d) carenze nelle politiche di gestione delle risorse umane e mancata integrazione tra domanda e offerta 40) Un sistema è molto complesso e poco divergente se: a) È composto di un basso numero di fasi, ciascuna a bassa discrezionalità decisionale b) È composto di un basso numero di fasi, ciascuna ad elevata discrezionalità decisionale c) È composto di un elevato numero di fasi, ciascuna ad elevata discrezionalità decisionale d) È composto di un elevato numero di fasi, ciascuna a bassa discrezionalità decisionale 41) Se, in relazione dell’attributo di prestazione viene registrata un’importanza di 5 ed una performance di 3, lo strumento di rilevazione adottato è: a) CIT b) SERVPERF c) SERVQUAL con disconfirmation calcolata d) SERVQUAL con disconfirmation soggettiva 42) La capacità del serviscape di agevolare la relazione tra gli utenti presenti durante l’erogazione del servizio rappresenta: a) Il comportamento di affiliazione dei dipendenti  b) La funzione di socializzazione del servicescape c) La funzione di facilitazione del servicescape d) ll comportamento di permanenza degli utenti 43) Una comunicazione esterna non corrispondente alla reale capacità di erogazione di un servizio può essere la causa del gap: a) GAP 1 b) GAP 3 c) GAP 2 d) GAP 4 44) Il prezzo di un servizio è a) Un determinante della soddisfazione  b) Un fattore interveniente sulla qualità c) Una determinante della qualità d) Un fattore interveniente sulla soddisfazione 45) Sono caratteristiche del SERVQUAL a) La rilevazione delle sole performance e dei pesi degli attributi del servizio  b) La rilevazione delle aspettative ex-ante, delle performance ex-post e dei pesi degli attributi di servizio c) La rilevazione delle previsioni ex-ante e delle performance ex-post d) La rilevazione delle aspettative ex-ante e delle performance ex-post

Fondamenti parte 2

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