1) Cliente deseja cancelar o Claro BOX devido ao alto custo. Informa que está pagando muito caro e usa pouco a TV. Qual a 1 ação que encaixa nesse cenário?  a) Entender o motivo e necessidade + argumentar reforço dos benefícios  b) Analisar endereço c) Diagnosticar erro de venda d) Entender o motivo e necessidade + Diagnosticar erro de venda 2) Cliente informa que irá cancelar devido a viagem que fará e não pena em voltar. Qual a 3ª ação para este cenário (todos os produtos)? a) Transfer de titularidade b) Análise de Erro de venda c) Propor a suspensão temporária d) Multa de fidelidade 3) Qual a última ação que deve ser feita, caso o cliente queira cancelar por motivo de reforma / viagem? a) Multa de fidelidade b) Adequação do pacote c) Inibição de contrato d) Suspensão temporária 4) Cliente reclama de atendimento mal prestado pelo rep anterior e deseja cancelar devido a esse motivo. Qual a última ação para este cenário?  a) Suspensão temporária  b) Inibição de contrato c) Adequação de pacote d) Multa de fidelidade 5) Cliente pede o cancelamento devido ao canal a la carte que perdeu/ não possui. Qual a "única" ação para este cenário? a) Suspensão temporária b) Inibição de contrato c) Matriz de outros a La Cartes d) Adequação de pacote 6) Qual a 1ª orientação que existe na Matriz de retenção? a) Clicar nas ações e verificar o checklist b) falar da Multa contratual  c) Identifique na matriz o motivo da solicitação d) Adequação de pacote 7) Caso o cancelamento do cliente seja pelo motivo financeiro, dentro da ação diagnóstico, qual o segundo passo da ficha financeira?  a) Caso seja aumento no ICMS e verificar a ficha b) Verificar ocorrências  c) Verificar fidelidade d) Identificar os produtos atuais 8) Caso o cancelamento seja pelo motivo técnico, a matriz pede como 3ª ação a priorização de problemas, esta ação é feita .... a) Por você b) pelo seu colega do lado c) Pelo analista de treinamento - procurar Vinicius d) pelo supervisor 9) Em caso de erro de cobrança, pelo qual você identifica o erro e o cliente deseja cancelar devido a isso, qual a sua ação? (Cliente CBO)  a) Após realizar o diagnóstico, abrir a divergência de valor CO1- RE b) Após realizar o diagnóstico, abrir a divergência de valor CA3R - DV1 c) Após realizar o diagnóstico, NÃO FAZER NADA d) Após realizar o diagnóstico, contestar o valor do cliente 10) Adequação de pacote, no caso de erro de cobrança, está em qual ação? a) Ação 1 b) Ação 2 c) Ação 6 d) Ação4

PROGRAMA: CERTA A RESPOSTA PARA RETENÇÃO!

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