1) Un cliente muy molesto llega a solicitar que le reinstalen un servicio de agua que le desconectaron por falta de pago. Después que el Colaborador le explica (en forma tranquila) que debe pagar las cuotas atrasadas y el costo de la re conexión, el cliente se enfurece más y comienza a insultarlo. El Colaborador mantiene la calma y sigue con su argumento ante el cliente. Este en un arranque de ira le escupe al Colaborador y lo reta a pelear. Cosa que el Colaborador no hace. 2) Usted está en el área de servicio al cliente y hay clientes esperando con su ficha. De repente ingresa un cliente y se va directo a su escritorio y le dice que si le puede evacuar una duda rápida. Usted acepta, sin embargo cuando hace la consulta se da cuenta que el trámite requiere mucho más tiempo y en ese momento los clientes que están esperando se molestan e inician una protesta en su contra. El cliente que se saltó la fila se sienta en la silla y no se mueve hasta que usted le dé la respuesta 3) En este momento usted está sin sistema y un cliente llega a consultar una información. Usted le explica que no está disponible. Entonces le pide el número de teléfono para darle la información apenas tenga la conexión. El cliente se irrita y le sigue insistiendo. Usted cortés mente le explica otra vez, pero el cliente no entiende. De un momento a otro la toma por sus hombros y la hace levantar y le dice “o me da la información o le va mal 4) Un cliente llega a su oficina y le solicita la realización de un trámite. Usted inicia el mismo y de repente el cliente se levanta y se pone a sus espaldas. Usted se siente incómodo (a) pero lo deja ahí. En ese momento el cliente se molesta y le dice “yo no sabía cuánto me estaban cobrando por los intereses. Ustedes son unos rateros y voy a quejarme con la Gerencia. Esto es inaudito 5) Usted atiende solicitudes para conexión de un servicio. En estos momentos no hay disponibilidad y los clientes deben esperar por varias semanas. Sin embargo hay un cliente que llama todas los días y usted en una arranque desesperado le dice: “Señor, usted tiene que entender que esta empresa es muy grande…” El cliente le contesta: “Grande, no me diga. Grande es la NASA, grande es la Coca Cola que está en todo el mundo. Así que no me venga con ese cuento

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